Reklamationsmanagement (Reklamationsbearbeitung)

Reklamationen und Beschwerden werden heute von Kunden viel vehementer vorgetragen, als in früheren Jahren. Insbesondere haben Kunden eine wesentlich höhere Erwartungshaltung an die zufriedenstellende Erledigung ihrer Beschwerde. Mehr denn je geht es deshalb darum, Reklamationen und Beschwerden „kundenfreundlich“ entgegenzunehmen, verkaufspsychologisch richtig zu reagieren und Beschwerden professionell zu bearbeiten. In Seminaren oder Personalentwicklungsmaßnahmen werden oft folgende Punkte behandelt:

• Die wichtigsten Ursachen und Gründe, warum sich Kunden beschweren
• Bedeutung der mentalen Auseinandersetzung mit einem reklamierenden Kunden
• Todsünden im Umgang mit reklamierenden Kunden und wie man sie vermeidet
• Roter Faden für die Führung erfolgreicher Reklamationsgespräche
• Kommunikations-psychologische Grundlagen für erfolgreiche Reklamationsverhandlungen
• Einsatz der Fragetechnik bei Gesprächen mit Beschwerdeführern
• Wie man mit dem „3. Ohr“ hört, was der Beschwerdeführer wirklich will
• Wie man überzogene Erwartungen eines Beschwerdeführers „herunterschraubt“
• Handhabung unberechtigter Kundenreklamationen
• Individueller Umgang mit Beschwerdeführern (Choleriker, Besserwisser, Nörgler, Querulant etc.)
• Verhandlungsführung mit reklamierenden Kunden, die „Sanktionen“ androhen
• Wie man festgefahrene Beschwerdesituationen psychologisch richtig „entkrampft“
• Wie man aus Beschwerdeführern begeisternde Referenzkunden macht
• Die Nutzung einer Kundenreklamation als Idealchance zur Stammkundenbindung

Buchtipp: Reklamationsmanagement als Reklame, Gabler Verlag